Инсайдер – ипотечный менеджер: «Немало 26-летних, которые зарабатывают по 2 млн в год»

[Bonnie]

Как страх, что деньги превратятся в «бумажки», стал двигателем торговли и почему нет клиента хуже, чем жена покупателя авто

«Доллары и евро, считают мои клиенты, покупать сейчас невыгодно, телевизоры — глупо», — рассказывает собеседница «БИЗНЕС Online», работающая менеджером ипотечного кредитования в одном из казанских отделений крупного российского банка. Последние события в стране и мире действительно вызвали настоящий бум заявок на ипотеку. Мы поговорили с нашей героиней о том, как себя ведут покупатели и почему лучше не хамить менеджеру.

«Люди, которые когда-то брали ипотеку под 10-15 процентов, сейчас через рефинансирование опускают ее до 8 процентов»
НАША ГЕРОИНЯ


Собеседнице «БИЗНЕС Online» около 30. Она уже давно работает в казанском отделении одного из крупнейших банков России, а последние годы занимается оформлением заявок на ипотеку. Во время самоизоляции банк продолжает работать в обычном режиме, правда, сотрудникам установили график — часть времени они работают из дома, часть — из офиса, при этом с сохранением полной заработной платы.

«БЛИЖЕ К КОНЦУ МАРТА, КАК ГОВОРИТСЯ, КЛИЕНТ «ПОПЕР»

• Лихорадка вокруг покупки квартир начала набирать обороты почти также стремительно, как коронавирус стал распространяться по миру. Еще до официального объявления самоизоляции у нас в России, в конце февраля — начале марта, количество заявок, рассматриваемых в день (по крайней мере, нашим банком), стало ощутимо больше. Ну, а ближе к концу марта, как говорится, клиент «попер».
• Арифметика такая: в среднем у нас в зале сидят пять девочек, и каждая обрабатывает 10-15 заявок в день (собственно, это максимум, который физически может обработать оператор, так как нужно вбить большое количество информации о клиенте, а это занимает немало времени). Да и то в большинстве случаев, чтобы справиться с таким объемом, приходится задерживаться на работе. В таком случае дома ты оказываешься в лучшем случае после восьми вечера, хотя официальный рабочий день заканчивается в 18:00.
• И, чтобы вы понимали, 50 заявок в день для одного отделения банка — это очень круто. Особенно если верить случайно подслушанному (правда, случайно) разговору начальника, который, используя непечатные обороты, с гордостью рассказывал своему собеседнику по телефону, что сегодня у него было подано 50 заявок. Но это правда много! Раньше мне одной доводилось обрабатывать семь-восемь заявок в день, а сейчас, как я уже сказала выше, их может быть и 15. Хотя, конечно, среди общего количества заявок есть не только ипотека, но и рефинансирование. Люди, которые когда-то брали ипотеку под 10-15 процентов, сейчас через рефинансирование опускают ее до 8 процентов. Таких сейчас тоже приходит немало.
• Что касается коэффициента одобряемости ипотеки, не могу сказать, каков он у моих коллег, но в моем случае он остался примерно таким же. То есть, одобряются почти все заявки! Ну, а если ваш первоначальный платеж составит 30 и более процентов, то можете уже выбирать обои в спальню и планировать цвет занавесок в зале. Однажды пришел такой клиент лет 45 и влюбил в себя всех наших девчонок. Он настолько понравился оператору, у которой оформлял заявку, что она, отправляя ее на рассмотрение, сделала пометку «Срочно» и в шутливой форме приписала, что это друг высокопоставленного в республике человека. Конечно, это было не так, и срочность тут была не нужна, но настолько он приглянулся оператору, что ей скорее хотелось обрадовать его хорошими новостями.
• Про коронавирус разговоров почти нет. Некоторые даже не замечают объявления о необходимости соблюдать дистанцию или предупреждающие ленты на полу. В начале смены, конечно, ты обращаешь внимание клиентов на правила, но к концу смены уже просто нет сил. Знаете, не так страшно заразиться, как ошибиться хотя бы в одной цифре.

«Если вы хотите оформить ипотеку по этой [«путинской ипотеке»] программе, а ваша квартира стоит 6 млн, то придется половину внести самому, а оставшиеся 3 млн взять под 6,5 процентов годовых в банке»
«ТЕПЕРЬ ПРИХОДЯТ И ТЕ, КТО МОЖЕТ СЕБЕ ПОЗВОЛИТЬ ПРИСТАНИЩЕ АЖ ЗА 15 МЛН»

• Теперь о «путинской ипотеке» (для поддержания строительной отрасли в период пандемии президент России предложил запустить ипотеку под 6,5% годовых — прим. ред.). Она привлекла очень многих. Одно из главных ее условий (конечно, все это знают, я лишь напомню), чтобы сумма кредита, выдаваемая банком, не превышала 3 млн рублей. То есть, если вы хотите оформить ипотеку по этой программе, а ваша квартира стоит 6 млн, то придется половину внести самому, а оставшиеся 3 млн взять под 6,5 процентов годовых в банке. Хотя некоторые банки могут предложить 6,4 процента, а какие-то всего 6 процентов. Ну, когда у нас такое было? Да, некоторые застройщики и сами устанавливают такой процент, но в случае с «путинской ипотекой» задействовано государство. А, по мнению моих клиентов, это более надежно. Потому для них особенно важно попасть именно в эту государственную ставку. И напомню, что покупать квартиру по этой программе нужно у юридического лица, а не у физического. Так что, если хотите купить квартиру у соседа без риелтора и т. д., в надежде сэкономить, то под эту госпрограмму вы уже не попадаете.
• Кстати, некоторые, обращаясь к нам, почему-то пугаются, что по этой программе нормальную квартиру в черте города не найдешь, но это не так. Очень много застройщиков предлагают, так скажем, продукт по этой программе, находящийся непосредственно в городе. Правда, чаще всего такие квартиры очень дорогие. Но, можно отметить, что и на дорогую жилплощадь спрос сильно вырос. То есть, если раньше к нам чаще обращались те, кто желает приобрести квартиру стоимостью в районе 2-4 млн рублей, то теперь приходят и те, кто может себе позволить пристанище аж за 15 млн. Такие продаются на улице Чистопольской или на улице Сибгата Хакима с видом на Казанку, ЖК Savin House, в центре — ЖК «Бастион», ЖК «Манхэттен» на Оренбургском тракте и т. д. Короче говоря, застройщиков, которые продают квартиры бизнес-класса огромное количество, и их точно хватит на всех. И такие хоромы, как я уже сказала, покупают почти так же часто.
• Конечно, подобные клиенты в большинстве своем имеют очень хороший достаток. В среднем их заработная плата составляет от 150 до 250 тыс. рублей в месяц. И таких действительно много. Причем это люди не только возрастные, скажем, за 35 и старше. Немало и тех, кому 26-28 лет, а они уже зарабатывают более 2 млн рублей в год. Они всегда приносят чистые справки 2-НДФЛ, которые, кстати, вычисляются довольно просто. Под «чистыми» я подразумеваю неподдельные документы или которые не вызывают какие-то вопросы. Не буду детально расписывать, как это видно в документах, но их можно распознать, например, по коду отпускных, больничных и тому подобное.

«Из разговоров с клиентами становится понятно, что один из их главных страхов, влияющих на их желание и скорость приобретения жилья, — это возможная потеря денег»
«ДОЛЛАРЫ И ЕВРО, СЧИТАЮТ МОИ КЛИЕНТЫ, ПОКУПАТЬ СЕЙЧАС НЕВЫГОДНО, ТЕЛЕВИЗОРЫ — ГЛУПО»

• Вообще, из разговоров с клиентами становится понятно, что один из их главных страхов, влияющих на их желание и скорость приобретения жилья, — это возможная потеря денег. Страх того, что все твои накопления при нынешней экономической ситуации просто обесценятся. Слова клиента: «Лучше буду жить в голой квартире без унитаза, чем смотреть на эти бумажки (деньги)!» Кого-то очень беспокоит ситуация с нефтью и рублем, а кого-то напугало слово «девальвация», которое люди несколько раз услышали по телевизору. Или сосед рассказал, что девальвация в России точно будет.
• Доллары и евро, считают мои клиенты, покупать сейчас невыгодно (я консультирую их по вопросам ипотеки, они меня — по поводу покупки валюты), телевизоры (и прочую технику) — глупо. Некоторые рассказывают, что покупают акции иностранных компаний. Например, один очень небедный клиент сообщил, как купил на 50 тысяч рублей акции какого-то американского конгломерата (название, к сожалению, я не расслышала, а переспрашивать было неудобно).
• Конечно, те, кто покупает «однушку» за 3 млн рублей, им не до акций и не до валют. Они приносят необходимые 20 процентов на первый взнос, и могут целый день ждать одобрения, написывая операторам банка в WhatsApp (работая с ипотекой, сотрудник банка должен оставлять свой личный номер клиенту, чтобы тот мог с ним связываться напрямую). Поэтому очень часто некоторые отключают в мессенджере все уведомления о доставке сообщений, их прочтении и видимость времени посещения. Иначе, как бы грубо это ни звучало, клиенты достают. Их можно понять, но и нас тоже…

«Помните: если нагрубили — ипотеку или кредит вам не одобрят»
«ИНОГДА КЛИЕНТЫ БУКВАЛЬНО ЛОВЯТ ТЕБЯ У ВЫХОДА ИЗ БАНКА»

• А иногда клиенты буквально ловят тебя у выхода из банка, когда ты уже пошла домой, и просят, например, еще раз посчитать на какой срок тебе одобрят ипотеку, если вносимая ими сумма будет больше, чем та, которую они заявляли вчера. Обычно об этом просят клиенты, которые приходили к тебе уже не раз. В такие моменты, несмотря на усталость и дикое желание убежать домой, тебе становится жаль их, особенно если ты сам уже знаешь человека в лицо. Ты снова возвращаешься на рабочее место и включаешь компьютер…
• Вообще, почему-то клиенты зачастую не понимают, что от нас, девочек, которые работают с вашими документами, порой в большей степени зависит, будет одобрена заявка банком или нет. Потому, если человек начинает вести себя по-хамски, в приказном тоне торопить, заявлять о том, что он знает больше нас, то мы без зазрения совести делаем пометку о грубости клиента, и почти мгновенно ему приходит отказ. Имейте в виду.
• Кстати, отвратительнее всего себя ведут клиенты автосалонов, а точнее их жены. Они могут буквально вопить, чтобы заявку на кредит оформили и одобрили сию секунду, крича, что ей вообще не нужен этот Nissan, что у нее в гараже стоит три Audi, а этот японский кроссовер она покупает «просто так ваще». Как вы понимаете, им заявки не одобряют. Причем ни один банк, чей менеджер есть в салоне. Все они сидят рядом, а потому слышат, как с тем или иным представителем банка разговаривает клиент. Да, пусть там все они конкуренты, ребята своих в обиду не дадут. Поэтому, если вы нагрубите оператору одного банка, то с большой долей вероятности вам в этот день откажут и в другом банке. Помните: если нагрубили — ипотеку или кредит вам не одобрят.

Читать далее...